让维权不仅“有门”，而且“有情”

--阿里地区市场监管2025年消费维权工作纪实

当消费权益受到侵害时，很多群众往往不知道找谁维权，或是“茫然无措”，或是“困难重重”，甚至有时“不了了之”。久而久之，消费维权成了“无门”“无奈”“无感”的“代名词”。

2025年以来，阿里地区市场监督管理系统从转作风、转理念抓起，聚焦“四件大事”，聚力“四个创建”，认真贯彻落实地委、行署“三基”工作、“三大”行动部署要求，以“换位思考”为“抓手”，以“用情服务”为“利器”，努力回应市场监管“难点”“堵点”“热点”“痛点”“槽点”，取得了显著成效，特别是在消费维权领域，得到了广泛“好评”“点赞”。

一是让维权“有门”。我们持续畅通12315维权渠道，同步开设24小时维权专线（18989072315），开办“阿里市监服务号”微信公众号与视频号，增设投诉举报功能，开展“书记、局长接访日”活动，提供多入口、便捷化的投诉举报途径，在重点场所张贴维权“温馨提示”，推动市场监管服务下沉一线、贴近群众，切实让群众感受到“市场监管就在身边”。

二是接维权“有效”。以快速响应提质效、以实干担当暖民心。我们始终坚持“有诉必接、有接必办”工作原则，对消费者投诉举报实行24小时“交办、督办、销号”制闭环管理，确保每一起投诉举报都能在第一时间得到响应和处理，尤其针对旅游消费投诉，强化快速处置机制，从严查处各类违规经营行为，筑牢旅游消费维权坚固屏障。既维护市场监管部门公正为民的良好形象，更以口碑建设助推文旅产业发展，持续擦亮“藏西秘境·天上阿里”旅游品牌，为打造世界级旅游目的地、实现文旅产业高质量发展夯实坚实基础。截至目前，共受理群众投诉举报248件、信访事项3件，办理投诉举报248件、信访事项3件，挽回经济损失20.15万元，办理率100%。

三是干维权“有情”。金杯银杯不如群众的口碑，我们学习借鉴“枫桥经验”，推动工作作风从侧重于执法监管向热情服务转变，坚持维权既讲“法”、守底线，又讲“理”、明是非，更讲“情”、暖人心，以“诉效有力、亲情服务”的主动担当回应群众期盼。用真心办实事、用实干解民忧，赢得了群众的广泛认可与信赖，先后收到群众主动赠送的“为民维权尽职守、排忧解难见真情”“为人民服务、树行业新风”“监管有力促规范、履职尽责惠民生”“监管有方、市场有序”“执法严谨、工作高效”5面锦旗，让市场监管的温度直抵民心。

四是真维权“有音”。以暖心回访筑牢公信根基，我们坚持投诉举报处理“事事有着落、件件有回音”。聚焦重要线索、重点领域、重大案件的维权结果，常态化开展“问需求、听反馈、补短板”回访工作，用真诚沟通让群众感受到维权有人抓、有人管、有人真心关切。截至目前，共完成投诉举报回访43件，收集意见建议1条，满意度达95%以上。通过闭环回访压实维权责任，让每一次回应都充满温度，持续擦亮市场监管公信力品牌。

五是深研判“有制”。我们紧扣“八提八新”工作思路，以机制创新赋能精准监管，将投诉举报分析研判融入监管全过程，创新多维度研判机制与跨部门协同机制，在优化营商环境、营造安全放心消费环境上取得新成效。通过深层次挖掘、多维度分析投诉举报数据，精准抓取总量变化、领域分布、趋势特征，精准识别特定领域、业态中的苗头性、倾向性、普遍性问题，深挖监管薄弱环节；对高频投诉、敏感事项实时监测预警，第一时间下发提示信息，推动监管从“事后处置”向“事前防范”转变。健全12345热线、12315平台与执法监督等部门信息共享、线索移送机制，针对性制定跨领域、疑难投诉解决方案；强化研判成果转化，推动结论与专项整治、靶向监管直接对接，形成“投诉受理—分析研判—监督执法—整改反馈”闭环管理，切实提升监管精准度与治理效能，实现从“被动处置”到“主动防控”的有效转变，让监管真正跑在风险前面。近期，阿里地区市场监管局通过“线上+线下”联动调解机制，成功处理首起因汽车租赁合同违约引发的游客消费纠纷，有效维护了消费者合法权益，为规范新兴旅游业态消费市场提供了有益经验和坚实的制度机制建立基础。

附件1：2025年阿里地区市场监管消费维权数据分析图

图一：投诉举报占比图，数据截至2025年10月底。

图二：投诉举报问题类别占比图，数据截至2025年10月底。

附件2：2025年阿里地区市场监管系统获赠锦旗