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西藏自治区12315投诉举报处理工作规则实施细则(暂行)
发布时间:2021-07-14 来源:区局 点击数:

西藏自治区12315投诉举报处理

工作规则实施细则(暂行)


第一章 总则

第一条 为加强12315行政执法体系建设,进一步规范我区市场监督管理局投诉举报处理工作,保护自然人、法人或者其他组织合法权益,根据《消费者权益保护法》《西藏自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《12315投诉举报处理工作规则(试行)》等有关法律、法规和规章及制度规定,制定本实施细则。

第二条 市场监督管理局处理投诉举报,坚持以人为本、执法为民的宗旨,坚持依法行政、高效务实的原则。

第三条 依据有关法律、法规、规章规定和市场监督管理局职能,市场监督管理局主要处理以下投诉举报:

(一)消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议的投诉;

(二)对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为线索的举报。

第四条 全区各级市场监督管理局依托全国12315平台,依法接收投诉举报,分析消费维权数据,发布消费警示、公示消费投诉信息,梳理执法办案线索,动态监测市场秩序环境开展消费维权公共服务和市场监管执法工作。

第五条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第二章 工作机构与职责

第六条 自治区市场监督管理局负责对全区市场监督管理局投诉举报处理工作开展指导、督办、催办、回访和监督效能评估评价。依据国家市场监督管理总局统一的制度规范、程序标准,完善相关制度规定,统筹全系统12315热线话务平台建设维护管理和全国12315平台网络畅通保障等工作。

自治区药品监督管理局依据“三定”规定,负责处理属于本级职权范围内的投诉举报。

第七条 自治区12315投诉举报指挥中心负责以下投诉举报相关工作:

(一)12315热线服务时间为7x24小时接听电话,及时将投诉举报录入到全国12315平台,按照平台流转方式将投诉举报分送至有管辖权的地(市)市场监督管理局,并告知分送情况;

(二)负责承担自治区12315投诉举报指挥中心12315热线建设维护管理工作;

(三)负责自治区层面的消费投诉信息公示,对突发性、重大性、敏感性、群体性投诉举报信息及时梳理形成预警报告,开展有关投诉举报数据分析和运用,及时发布分析报告、消费警示提示等信息;

(四)维护管理全国12315平台上的自治区市场监督管理局用户。按照岗位职责分配业务处理、综合查询等权限,并遵循最小授权原则严格管理。

第八条 各市(地)市场监督管理局负责以下投诉举报相关工作:

(一)负责本地区12315行政执法体系建设、12315 “五进”体系建设、ODR企业工作机制建设等工作,建立健全投诉举报管理机制和消费纠纷多元化解机制;

(二)负责本地区12315工作队伍建设,定期组织培训;

(三)负责依法依规处理上级市场监督管理局分送、其他部门移送和本级直接接收的投诉举报;

(四)负责投诉举报信息统计分析及应用;

(五)负责本地区消费投诉信息公示,开展有关投诉举报数据分析和运用,发布分析报告、消费警示提示等信息。

(六)负责对本地区市场监督管理局投诉举报处理工作开展指导、督办、催办、审批和效能评估评价。

第三章 工作流程

第九条 全区各级市场监督管理局依托全国12315平台处理投诉举报,按照接收、登记、分送、办理、反馈、督办等程序处理。

第十条 投诉举报人通过全国12315平台提交的投诉举报,由系统流转至其选择的市场监督管理局。

通过其他渠道接收的投诉举报,应当按照“谁接收、谁录入”的原则将信息及时录入到全国12315平台,参照平台流转方式直接将投诉举报流转至有管辖权的市场监督管理局。

第十一条 自治区市场监督管理局对接收到的投诉举报进行初步审核后,按照属地管辖、业务管辖原则,选择向各市(地)市场监督管理局分办或自办。

第十二条 上级市场监督管理局认为有必要的,可以通过全国12315平台提调处理下级市场监督管理局收到的投诉举报。

第十三条 投诉举报承办机构应当按照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定办理投诉举报。

第十四条 投诉举报承办机构应当按照“谁办理、谁录入”的原则,按时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入全国12315平台,并按规定做好相应告知工作。

第十五条 全区各级市场监督管理局在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索(以下简称涉嫌违法线索) 的,应当依法进行核查。核查属实的,应当将涉嫌违法线索通过全国12315平台进行“诉转案”处理,并按时填写处理结果。

第十六条 全区各级12315工作机构对辖区内未按时处理、反馈或上级交办、督办的投诉举报,应当通过全国12315平台进行催办或督办。

第十七条 对已经受理的投诉,投诉人主动要求撤回的,投诉举报承办机构应当作出终止调解决定。被投诉事项中存在涉嫌违法线索的,投诉的撤回,不影响投诉举报承办机构对该线索的调查处理。

对已经接收的举报,举报人要求撤销的,不影响投诉举报承办机构对举报的调查处理。

第十八条 投诉举报承办机构调解消费纠纷时应遵循合法、自愿原则,公平、公正地化解纠纷,有效保护各方当事人的合法权益,为当事人自愿达成和解提供便利,维护良好的营商环境、市场环境和消费环境。

第十九条 经营者存在下列情形之一的,全区各级市场监督管理局依据国家市场监督管理总局有关规定,可以视情况对其进行行政约谈:

(一)被投诉举报数量较多或者增长较快的;

(二)被投诉举报且造成较大社会影响的;

(三)发生群体性投诉举报的;

(四)对投诉举报敷衍塞责、消极应付、不配合调查的;

(五)其他需要行政指导的情形。

经营者无正当理由拒绝参加行政约谈、经营者经行政约谈后仍拒不整改或者前款情形已经较为严重的,有关市场监督管理局可以将行政约谈的有关情况予以公示。

第二十条 各市(地)市场监督管理局应当积极引导经营者、有关行业协会等单位通过全国12315平台处理有关消费纠纷,按 照“谁审核,谁负责”的原则做好对在线消费纠纷解决单位(ODR单位)的业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等工作。

ODR单位应当参照本实施细则和全国12 315平台各项管理规范处理消费纠纷。

第二十一条 投诉举报承办机构在处理投诉中需要ODR单位协助的,由投诉举报承办机构负责跟踪办理的进展情况,并按时告知投诉人。

第二十二条 对已经办结的投诉举报,全区各级12315工作机构可以进行随机抽样回访,了解核实投诉举报承办机构反馈结果的真实性,对办理工作进行评估。

第二十三条 全区各级12315工作机构应当对全国12315平台数据录入进行监督管理,负责全国12315平台录入的工作机构要确保录入数据的真实性、准确性、完整性、时效性。

第二十四条 全区各级12315工作机构应当充分利用全国12315平台的投诉举报等数据进行统计分析,在平台生成统计数据基础上,开展动态分析和综合研判,按照规定和程序发布消费警示。

第二十五条 自治区12315投诉举报指挥中心对通过12315热线接收的符合法律法规规章规定的投诉举报,应当自投诉举报人挂断电话起30分钟内,录入全国12315平台。

各地(市)、区(县)市场监督管理局12315投诉举报工作机构、市场监督管理局对本单位接收的符合法律法规规章规定的投诉举报,应当自接收之曰起1个工作曰录入全国12315平台。

第二十六条 投诉举报分送按照“属地管辖、业务管辖”的原则,应当自录入全国12315平台后1个工作日内分送至具体承办单位,并将分送情况及时告知投诉人和实名举报人。通过自治区12315投诉举报指挥中心录入并分送的投诉举报,由自治区12315投诉举报指挥中心负责告知分送情况。

第二十七条 以下投诉举报视为紧急投诉举报,应当自录入全国12315平台后30分钟内分送至具体承办部门:

(一)突发性重大疫情、灾情、安全事故可能引发市场波动的重大事件,严重影响人民群众正常生活秩序的;

(二)安全隐患的,可能引发系统性、区域性风险的;

(三)假冒伪劣产品或者商品危及或者可能危及群众人身健康和生命财产安全的;

(四)大规模群体性投诉举报,可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;

(五)其他严重危害消费安全及市场稳定的重大案件;

(六)投诉举报人明确表述情况紧急需现场处理的;

(七)相关法律法规规章和规范性文件规定的其他紧急诉求。

上述投诉举报符合突发事件信息报告要求的,还应当按照相关规定处置。

第二十八条 投诉举报具体承办机构应当按照“谁办理、谁录入”的原则,自投诉受理/不受理、举报立案/不立案、办理结束之日起2个工作日内,分别将上述信息录入到全国12315平台,并按规定及时做好相应告知工作。法律法规规章对上述处理有时限要求的,应当视为录入全国12315平台的最终时限。

第二十九条 督办、催办通过全国12315平台进行操作,具体承办机构应当及时处理和反馈。

自治区12315投诉举报指挥中心对地(市)市场监督管理局办理时限到期前3天的投诉举报进行催办。对周末、法定节假曰期间到期的投诉举报,应当在周末、法定节假日前1个工作曰内进行催办。

第三十条 自治区12315投诉举报指挥中心对全国12315平台中已办结的投诉举报统一进行随机抽样回访。回访内容包括:受理情况、处理情况、工作态度、办事效率、满意程度等。对全国12315平台中反馈情况与回访结果不一致的,或者投诉举报人对处理工作表示强烈不满的,自治区12315投诉举报指挥中心将及时联系属地地(市)、区(县)市场监督管理局12315投诉举报工作机构核实处理。

第四章 制度建设

第三十一条 建立健全岗位责任制度。根据各级市场监督管理局的“三定”规定,严格落实12315业务指导、接收分送、具体承办等机构职责和岗位责任。

自治区12315工作机构应当设置受理员、审核员、督办回访员、数据分析员等岗位,并明确责任分工。

第三十二条 建立12315效能评估评价制度。依据国家市场监督管理总局12315效能评估评价体系,自治区市场监督管理局对各市(地)市场监督管理局投诉举报处理的工作质量、工作效率、推动社会共治进行量化评估评价。

第三十三条 建立健全数据信息保密制度。对外发布或向其他有关部门提供投诉举报等信息的,应严格报批程序,并按照“谁提供,谁负责”的原则承担相应责任。

第三十四条 建立健全消费投诉信息公示制度。全区各级市场监督管理局可以根据消费投诉变化趋势、媒体及社会关注焦点等情况开展本地区消费投诉信息公示,并以此为依据对被投诉集中的行业、经营者开展重点监管、行政指导或约谈,督促引导经营者诚信守法经营。

第三十五条 建立健全人员培训制度。根据工作需要,定期对投诉举报处理相关工作人员进行培训,不断提高政治素质、业务能力和服务水平。

第三十六条 建立投诉举报催办督办制度。自治区12315工作机构对全国12315平台中临近初查(核查)期限的投诉举报,应在初查(核查)期限前2个工作日内进行催办;对于临近办结期限的投诉举报,应在办结期限前3个工作日内进行催;对于列入督办范围的投诉举报,应督促投诉举报承办机构按时办结并反馈办理结果。

常催办督办工作主要通过全国12315平台开展,也可根据具体情况同时釆取电话、书面等方式,并明确提出办理时限、结果反馈等要求。

第三十七条 建立健全工作协调协作制度,提高处理投诉举报的工作效能。

(一)加强与政府其他部门、行业协会、消费者协会等组织之间的联系,协同处理有关投诉举报。

(二)加强市场监督管理局12315工作的跨地域协作,推进网络交易等投诉举报的跨区域协同处置。

(三)加强本部门各内设业务机构间的沟通协调,对投诉举报重点、难点问题,有关业务部门依据职责提出办理建议,及时解答相关咨询。

第五章 工作保障

第三十八条 全区各级市场监督管理局应当为12315投诉举报处理工作提供必要的经费保障,配备所需的人员、场所、设 备、网络环境等,确保12315热线话务平台与全国12315平台运行顺畅。

第三十九条 全区各级市场监督管理局与投诉举报相关的办公场所、工作车辆等,应当规范使用国家市场监督管理总局统一制定的12315标识。

第四十条 12315热线应当保持独立性和线路畅通,对通过12315热线提出的投诉举报,工作时间实行人工接收,法定节假曰和特殊时期的人工值机按照上级有关规定执行;非工作时间可以设置录音电话、人工智能语音等方式接收。

第四十一条 全区各级市场监督管理局应充分发挥12315热线和全国12315平台作用,通过主流媒体、自媒体、电子屏等多种方式向社会公布投诉举报渠道,方便投诉举报人反映诉求,做到快接、快办、快结、快反馈。

第六章 工作纪律

第四十二条 投诉举报处理工作人员应当坚决贯彻执行党和国家的路线方针政策,在工作中不准发表与党和国家关于市场监管决策部署不一致的言论、文章等。

第四十三条 投诉举报处理工作人员必须坚决执行市场监督管理部门的决定,如有不同意见可在本级市场监督管理局内部提出,在没有重新作出决定前,在工作中不得有任何与市场监督管理局决定相违背的言论和行为。

第四十四条 投诉举报处理工作人员应当严格遵守中央有关廉政建设的规定,严格要求亲属和身边的工作人员,不得利用职权拉关系、谋私利

第四十五条 投诉举报处理工作人员是投诉举报人或者被投诉举报人的近亲属或者有其他利害关系,可能影响公正处理的,应当按照有关规定回避。

第四十六条 投诉举报处理工作人员应当规范行为,增强服务观念,认真履行职责,规范服务,清正廉洁。对符合管辖范围的投诉举报应当认真对待,及时处理,不得消极应付、推诿扯皮。

第四十七条 投诉举报处理工作人员应当依法对举报人信息和举报办理情况予以保密,对投诉举报中获悉的商业秘密及个人隐私予以保护。对拟公开的信息,严格落实保密审查制度,确保发布的信息不涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和敏感内容。

投诉举报处理工作人员不得擅自对外提供全国12315平台上的投诉举报及相关信息。

第七章 附则

第四十八条 本实施细则自印发之日起实施。本规则实施后,国家市场监督管理总局、自治区人民政府对12315投诉举报处理工作印发相关要求和规定的,从其规定


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